La medición, uno de los principios generales de los modelos de gestión.

Por Antonio Igea Sesma

Mayo de 2016

La calidad en toda organización, ya sea pública o privada, se construye a lo largo de un proceso interno complejo y no exento de numerosas dificultades, pero a la vez también por qué no puede ser enormemente reconfortante, que va desde la toma inicial de decisiones por parte de sus máximos responsables hasta el momento cumbre final de la prestación de los distintos servicios a su población destinataria. Si se quiere avanzar con éxito en este camino, camino dicho de paso sin fin, deberemos definirla, organizarla, medirla y mejorarla.

Y para ello habrá que trabajar en una doble dirección:

• Contar con los criterios, herramientas, instrumentos y métodos que orienten y ayuden a los responsables y personal en la aplicación de la gestión de la calidad en sus respectivos ámbitos de intervención.

• Diseñar e implantar sistemas de evaluación integral de la calidad en la gestión y prestación de los servicios. Estos sistemas serán los responsables de generar y abastecer a la organización de una información y conocimiento de utilidad y relevante para cuantificar el nivel de avance y cumplimiento de los compromisos y objetivos perseguidos, considerando la totalidad de los factores que intervienen en su prestación y, muy especialmente, en sus resultados, efectos o impactos; y orientar la toma de decisiones y puesta en marcha, en su caso, de actuaciones de mejora.

Un aspecto importante previo será definir y desplegar un modelo común y compartido de gestión de la calidad para el conjunto de la organización que pivote sobre el diagnóstico y definición de la calidad a partir de las necesidades y expectativas de sus clientes, la medición de la calidad de los servicios prestados, en el diseño e implantación de sistemas de control y seguimiento de la calidad, la prevención o el despliegue de planes de mejora con los oportunos mecanismos de coordinación, dirección y participación encaminados a la mejora continua e innovación.

A continuación se recogen cinco recomendaciones o características muy generales que pueden ayudar a que estos sistemas cumplan los objetivos que les dotan de un sentido, significado y utilidad real en toda organización. Esto es, la generación, difusión y comunicación de un conocimiento válido, oportuno y accesible entre sus clientes - internos y externos - al objeto de posibilitar su posterior aplicación y utilización práctica en sus respectivos campos de intervención para su mejora.

• Estables. Sistemas de información integrales que permitan monitorizar en todo momento la visión conjunta y global de los diferentes servicios prestados y las personas o entidades beneficiarias de los mismos; y también permita una visión más específica o particular desde un punto de vista operativo de cada servicio que lo componen o se prestan. Esto, es una arquitectura piramidal.

• Mixtos. Combinar una visión longitudinal que pueda ser analizada a lo largo del tiempo, y una parte variable - transversal - que dé respuesta a necesidades informativas concretas, coyunturales o específicas.

• Adaptados. Sistemas multinivel y multiusuario que den respuesta a las necesidades informativas de cada uno de los niveles de decisión y actuación de la organización (político, dirección, técnico u operativo).

• Flexibles. Adaptados a los cambios que se den en las propias organizaciones. Esto significa que deberá tener presente la forma en la que se vaya articulando a nivel operativo y funcional el desarrollo de la organización al objeto de adaptar el sistema con rapidez y en el marco de su propia mejora continua.

• Eficientes, desde una doble perspectiva. Alcanzar el máximo nivel en el conocimiento, comprensión y utilización de la información o conocimiento generado entre los destinatarios. Y por otro lado, hacerlo llegar con la mayor rapidez, actualización y especificidad. Este objetivo descansará en la incorporación de las nuevas tecnologías necesarias para automatizar y optimizar todos los procesos y actividades en la recogida, procesamiento, explotación, análisis y transmisión o difusión de su output.

En definitiva, todos estos aspectos ayudarán a disponer de sistemas estables y eficientes de medición sobre los que se sustente el análisis y mejora de nuestros servicios públicos, y que contribuyan así a su legitimidad social al crear y prestar servicios a la ciudadanía de forma eficaz y eficiente.