Antonio Igea Sesma
España
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Construir Calidad, un desafío importante y responsabilidad de toda organización..
 
Por Antonio Igea Sesma
Agosto de 2016

 

¿Qué es lo que un cliente quiere respecto a la calidad de los servicios que recibe?; ¿Qué puede ocasionar la sensación de una mala experiencia al hacer uso de los servicios?; ¿Cuándo y por qué se produce esa quiebra que origina un nivel de insatisfacción?; ¿Qué se puede hacer para lograr mayores niveles de satisfacción?; o, ¿Cómo elevar la calidad de los servicios o productos?

 

Estas son algunas de las cuestiones que toda organización, ya sea pública o privada, que desee gestionar la calidad - esto es, definirla, organizarla, medirla y mejorarla - debe plantearse y responderse. No hay que olvidar que si se desea mejorar, no basta únicamente con medir. De ahí que la medición en sí misma no debe ser el fin último de los dispositivos de análisis y valoración de los servicios.

 

Apuntar primeramente, que aun cuando hoy en día nos invada, la calidad no es un concepto nuevo - de una forma u otra, y debido a su propio espíritu de superación y la satisfacción que le reporta, el ser humano siempre ha querido controlar, corregir, mejorar - y que ha ido evolucionando desde una concepción más tradicional hasta la actual calidad total que se sustenta en cinco grandes principios de acción: buscar lo mejor y lo óptimo; escuchar a los clientes y animarles a que “hablen”; detectar y solucionar los problemas cuanto antes y siempre antes de que lleguen a los clientes; construir la calidad entre todos y, por último, actuar desde los hechos, datos o evidencias a través de la medición.

 

Además de medir, y con el objeto de favorecer el uso racional de los recursos y la rendición de cuentas a la ciudadanía, será necesario analizar, comunicar y explicar adecuadamente sus resultados y conclusiones; actuar en consonancia con ellos para impulsar la gestión de la calidad de los servicios prestados; y facilitar y promover la innovación y mejora sistemática en el marco de las organizaciones.

 

Por todo ello, es preciso definir e impulsar un marco general para la mejora de la calidad integrado por un conjunto de procesos, servicios, programas e instrumentos diversos para gestionar y medir la calidad de los servicios públicos y proporcionar a los poderes públicos una información consolidada para la toma de decisiones y fomentar la transparencia mediante la información y difusión pública del nivel de calidad ofrecido a la ciudadanía.

 

De ahí la preocupación creciente y generalizada por dotar a los servicios públicos en general, de enfoques que incorporen garantías de calidad. Servicios estos además que van dirigidos a una población cada vez más heterogénea, exigente y crítica, y que obliga a conjugar con éxito un doble objetivo: el de la utilidad social y el de la rentabilidad económica. Y dónde, no solo no se contentan con cualquier servicio sino que no están dispuestos a pasar por alto sus deficiencias.

 

Entre otros, surge la necesidad de contar con modelos de calidad en recursos, procesos y resultados, establecer criterios e indicadores de calidad, la divulgación de las buenas prácticas, la incorporación de la evaluación en las dinámicas de gestión pública, la creatividad e innovación, unos modelos de gestión basados en la mejora continua, el aprendizaje interno y externo, ...

 

Por tanto, más que pensar en la calidad como en una acción puntual que hace acto de presencia en el momento cumbre de la prestación, debemos entenderla como un conjunto de actividades que debe desarrollar de forma sistemática cualquier organización para conseguir prestar servicios de calidad. Así, la calidad de los servicios es el resultado de múltiples actuaciones que pueden agruparse en las siguientes cuatro grandes fases: planificación de la calidad, aseguramiento, mejora continua y evaluación periódica a partir de los resultados obtenidos y de la satisfacción de la ciudadanía.

 

En nuestros días, la ciudadanía exige una mayor atención, no solo al cumplimiento de unas normas administrativas o normativas, sino a la capacidad de las administraciones públicas de diseñar, organizar y prestar servicios correctamente. De ahí la necesidad de organizar e implantar un conjunto de procesos dirigidos a que todos sus sistemas y todas sus personas vayan encaminados a ofrecer los mejores servicios posibles - en cuanto al servicio en sí mismo, al propio proceso de prestación o a todos aquellos valores que la entidad prestataria proyecta consciente o inconscientemente - o a generar unas expectativas lo más realistas posibles.

 

Es decir, construir calidad. Si se quiere afrontar con éxito este desafío será imprescindible, además de contar con los oportunos sistemas de calidad, garantizar el liderazgo claro de los responsables públicos, el conocimiento y comprensión generalizada de los conceptos claves de la calidad y sus principios básicos, el compromiso con la mejora de toda la organización y, por último, dinamizar y acelerar todos los procesos de mejora y cambio.

 

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